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公关危机管理论文范文怎么写

时间:2019-03-17 来源:湘潭菜菜谱
 

  在现代社会中,越来越多的企业受到突发性危机事件的挑战,企业与特定公众的关系危机,会涉及广泛公众的,影响企业整体形象、美誉度的危机,企业已进入高度公关危险期。下面是学习啦小编为大家推荐的公关危机管理,供大家参考。

  [摘 要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。

  一、企业公关危机的形成

  公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。

  古往今来,只有常胜将军,没有永胜将军。商场如战场,只有长胜企业家,没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”,都是经常发生的事,关键在于正确应对。因此,危机公关是一门学问,是不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和规的逐步完善,越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中,而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中,能否预防以及能否在危机发生后地进行危机公关,关乎企业的生死存亡。

  现代社会,企业危机四伏。市场信息的不足,政策环境的变化,质量管理的疏漏,竞争对手的攻击,各种灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱,甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来,大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象:三株集团在“常德官司”中轰然崩塌,南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产,巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜,令人深长思之;然而另一方面,类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生,成为媒体关注的和人们议论的话题:肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件,等等。

  二、企业应对公关危机水平参差不一由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”,公司一旦遭受到来自社会公众的质疑,就会因为不光彩的一点被全面否定,甚至本身优秀的东西也黯然失色。

  1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象

  企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才北京看羊癫疯的专科慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

  2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气

  2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

  3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任

  2010年8月初,圣元突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,了“圣元乳粉疑致性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

  三、企业如何走出公关危机的困扰

  中国企业需要中国特色的危机管理解决方案,它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任:当企业踏向危机的悬崖时,我们去关注企业,帮助企业,挽救企业。适应企业的现实需要,近年来,国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式,确实值得我们重视和思考。

  ——居安思危,未雨绸缪,树立危机意识。墨菲定律强调,如果事情有变坏的可能,哪怕只有很小的可能,那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此,企业组织必须树立危机意识、忧患意识,高度重视各种潜在和现实的危机,抱有侥幸心理,认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人,提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力,掌握危机应对知识,时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号,增强危机中的心理承受力。

  ——明确权责,建立危机指挥体系。危机当前,头绪繁多,为保证政令通达,群策群力,必须建立由专家参与,集中公关、行销、安全、总务、财务、等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组,明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小郑州市治疗羊羔疯好的医院地址组要依据充分授权,调查事实真相,研判对策,设计解决方案,应对公众和媒体,组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动,这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位,直接指挥。如果权责不清,主要负责人迟疑不决,就会冲突不断,形成混乱。

  ——调查事实,有效整合各类资源。当危机事件发生后,迅速深入现场,调查摸清有关事实情况,了解相关人员的思想意识、心理状态,掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况,寻找最佳方案。调查结果对企业有利,应以最快的速度告知公众,如果调查结果对企业不利,也要说明真相,作出承诺;如果各方面看法不一,应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

  ——快速反应,认真化解矛盾。“非常时期,非常规矩。”针对危机的突发性特点,为最大限度地减少危害,必须第一时间启动危机处理反应机制,减少组织管理层级,迅速决策行动,让公众在最短时间内感受企业的态度和行动,取得社会谅解,使危机顺利化解。对危机的反应速度,往往直接影响危机的扩散和恶化,决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层,注重环节程序,就可能失信于社会,贻误战机。

  ——公开坦诚,维护公众利益。现代社会,企业是社会的企业,企业的产品、服务与消费者直接相关,企业的任何危机都可能让社会公众产生�乱桑舨患笆庇牍诠低ǎ腿菀撞髦忠パ浴⑽蠼狻R虼耍;⑸螅笠狄霉诘男湃危托枰扇」⑻钩系奶龋】焯峁┮晕椅鞯氖录畔⒑托卸榭觥T绞且髡嫦啵交嵋鸶蠡骋伞4砦;唤鲆悠笠底陨淼慕嵌瘸龇ⅲ乙悸枪诶妫乇鹗鞘艿狡笠挡泛头裆撕Φ墓丝汀⒐冢虼耍谝皇奔涞狼福杆俑纳浦柿坑敕瘛H绻还搜矍袄妗⑵笠道妫还斯诶妫还思跎倨笠党杀竞退鹗В厝换岣冻龈蟠邸�

  ——重塑品牌 。危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

  企业公关是企业与公众关系的体现,是企业形象良好与否的重要表现形式。所以,企业公关危机给企业的形象和信誉带来的影响甚大,在这种情况下,能否处理好企业公关危机对企业来说至关重要。

  一、企业公关危机管理的特点

  (一)企业公关危机管理的涵义

  企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中,针对这一情况,企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下,企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间,而随着近年来媒体影响力的扩大,企业公关危机的范围逐渐扩大,起初的公重庆癫痫病如何才能治疗众关系开始逐渐演变成公共关系,对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大,有的时候甚至是致命的,因为若是处理不好公关危机,也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣,随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂,不再有企业愿意与其合作,消费者也不再信任这家企业与这个品牌,紧接着企业将面临破产的危机。

  (二)企业公关危机管理的操作流程

  1、公关危机预防过程

  企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构,这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态,从中筛选出对企业不利的信息,进而制定出相对应的有效解决方案。

  2、公关危机处理阶段

  公司在公关危机出现的时候要启动预警措施,应该先对事情的经过进行调查和研究,然后要迅速对危机级别做界定,根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后,立即实行,根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展,必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外,还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意,以获取公众的信任。

  3、公关危机恢复阶段

  在公关危机发生的时候,企业要及时针对出现的问题采取合理的措施,借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响,企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉,对于财产损失方面,要进行合理的金钱赔偿,对于精神损失方面,要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑,可以利用它来扩大不利影响,也可以来扩大有利影响,所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。

  二、企业公关危机管理体系建立中的问题

  (一)企业公关危机意识淡薄

  企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄,公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下,企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断,这样容易造成对一些小事的忽视,从而导致一点小事而被小题大做,再加上媒体的放大,最终可能会导致企业一蹶不振。同时,对于自身所处的市场竞争环境,企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段,所以企业要时刻带有危机意识,防微杜渐,这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解,减少公关危机给公司带来的负面影响。

  (二)企业公关危机管理体系不健全

  很多企业忙于日常经营,往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视,对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立,致使企业公关危机出现的时候,由于缺乏专门的公关危机机构,出现手忙脚乱这些现象,无法找到合适的公关人员去应对,即使公司一把手出面,问题也不一定能很好地得到解决,最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。

  (三)企业公关危机管理人才缺失

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  企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才,这就需要公司建立危机管理体系的时候,合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上,很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力,最看重的还是工作经验,在后期的工作中也没有定期进行培训与,所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行,缺乏专业的培训与学习,致使其在很多突发状况下处理公关危机时,缺乏一定的专业性和科学性。

  三、企业公关危机管理体系的建立

  (一)建立公关危机管理机构

  企业应当建立健全的公关危机管理机构,这一机构要有完整的组织架构,一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段,做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时,公关危机管理机构还有制定严格的预警计划,定期组织进行公关危机预演。在此基础上,公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象,这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。

  (二)保持良好的企业信誉

  企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象,防止公众对企业丧失信心。与此同时,在发生公关危机的时候,企业不能只考虑自身的利益,而是要做到将公众利益放在首位,站在公众的角度解决问题,这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候,对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上,多为公众利益考虑,确保自己企业的良好信誉不受影响。

  (三)借助媒体的力量

  随着互联网的发展和媒体的多样化,媒体的力量日渐强大,带给公众的影响力也逐渐增大。媒体是把双刃剑,很多时候企业公关危机给企业的负面影响会媒体放大,同时企业在处理公关危机的时候也可以借助媒体的力量来宣传企业的良好信誉与形象。这也就需要企业在日常经营中与媒体建立良好的合作关系,经常进行沟通与交流,要在媒体与公众心目中树立良好的形象,这样在遭遇公众危机的时候不至于与媒体关系处于被动的地位。

  企业公关危机是企业经营过程中遇到的突发情况下带来的对企业公关有影响的一系列事件,所以企业在处理公关危机的时候要积极采取一系列措施。一般情况下,公关危机管理处理流程包括公关危机预防阶段、公关危机处理阶段和公关危机恢复阶三个过程,企业在公关危机管理方面存在着很多问题,首先是公关危机意识淡薄,很多公司对于公关危机没有清醒的认识,缺少预警机制,导致在遇到突发状况时候手忙脚乱。其次是公关危机管理体系不健全,企业没有按照标准设立公关危机管理机构,应对危机管理能力不强。最后是企业公关危机管理人才缺失,很多时候,危机管理部门的人员并没有专业的公关危机才能。应对这一问题,企业首先要建立公关危机管理机构来监督企业公关危机,其次要保持良好的信誉,以维持自身在公众心目中的良好形象,最后要合理借助媒体的力量来应对公关危机。

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